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收集表單和郵件

虹單系統(tǒng)通過(guò)兩種方式收集工單，第一種是網(wǎng)頁(yè)插件的形式收集的表單，第二種是郵箱收件箱的形式收集的郵件。

  • 網(wǎng)頁(yè)表單，分類(lèi)收集工單
  • 提取郵箱的郵件作為工單
  • 往來(lái)郵件，收集歸入案件
分配和處理工單

收集的工單將會(huì)通過(guò)分配模式進(jìn)行手動(dòng)或自動(dòng)分配。您可以設(shè)置一個(gè)員工只處理指定分類(lèi)下的工單，如退貨退款。

  • 平均分配，定時(shí)/手動(dòng)分配
  • 不分配，僅處理分類(lèi)工單
  • 手動(dòng)領(lǐng)取、移交、退回公海
工單及客服統(tǒng)計(jì)

通過(guò)虹單系統(tǒng)可以量化郵件工單的數(shù)據(jù)指標(biāo)，了解客服的日常工作量。包括按案件統(tǒng)計(jì)、按員工統(tǒng)計(jì)、按日期統(tǒng)計(jì)。

  • 量化工單數(shù)據(jù)及客戶(hù)問(wèn)題
  • 整合分類(lèi)頻率，針對(duì)性改進(jìn)
  • 多種統(tǒng)計(jì)描繪客服工作
alternative

為什么選擇虹單？

當(dāng)一個(gè)郵箱每天有幾十上百封郵件時(shí)，一位客服不夠用怎么辦？
當(dāng)多個(gè)客服處理一個(gè)郵箱時(shí)，無(wú)法合理分配郵件數(shù)量怎么辦？
當(dāng)客戶(hù)給多個(gè)郵箱發(fā)同樣內(nèi)容時(shí)，不同客服回復(fù)不同怎么辦？
當(dāng)收到郵件沒(méi)有分類(lèi)時(shí)，浪費(fèi)客服時(shí)間判斷分類(lèi)和轉(zhuǎn)發(fā)怎么辦？
當(dāng)你寫(xiě)郵件回復(fù)時(shí)，總是需要尋找重復(fù)利用的預(yù)料素材怎么辦？

如果你遇到了上述的問(wèn)題，
那么你可以使用虹單ETS（Email Ticket System），即郵件工單系統(tǒng)，來(lái)改進(jìn)客服團(tuán)隊(duì)的效率。

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10個(gè)月：開(kāi)發(fā)、調(diào)試、內(nèi)測(cè)
專(zhuān)研穩(wěn)定的收集/發(fā)信的系統(tǒng)

精細(xì)的收集工單的接口可實(shí)現(xiàn)圖片和附件的收集。穩(wěn)定的發(fā)信接口可以確保你像在郵箱一樣發(fā)送郵件。發(fā)送成功記錄可以進(jìn)一步提升安全保障。

1
已完結(jié)案件數(shù)
1
月接收工單數(shù)
alternative
alternative

我們公司有三個(gè)郵件客服，她們經(jīng)常擔(dān)心各自的郵箱里有同一個(gè)客戶(hù)發(fā)的同一封郵件。他們非常害怕三個(gè)人說(shuō)的回復(fù)不一樣導(dǎo)致客戶(hù)追究。雖然有時(shí)候統(tǒng)一了口徑，但是也會(huì)時(shí)常擔(dān)心理解和表達(dá)有差別。而虹單幫助我們公司解決了這個(gè)問(wèn)題。每個(gè)客戶(hù)郵箱都自動(dòng)收納到指定客服處理的案件里面。非常方便。

陳經(jīng)理
客服主管
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朋友推薦使用的虹單系統(tǒng)。一開(kāi)始有點(diǎn)擔(dān)心系統(tǒng)不穩(wěn)定。但是隨著自己和其他同事使用，我認(rèn)為這個(gè)系統(tǒng)可以很好地提升客服的處理效率。很喜歡郵件素材的功能，希望可以把這個(gè)功能做更多的完善。

李同學(xué)
跨境電商客服專(zhuān)員
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第一次知道還有這種系統(tǒng)。感覺(jué)有些小眾但是卻創(chuàng)意滿(mǎn)滿(mǎn)，似乎只有在跨境電商行業(yè)才能用到。我們公司的品牌獨(dú)立站經(jīng)理讓我們使用的。剛開(kāi)始不是很懂，也沒(méi)有出文檔，只能詢(xún)問(wèn)虹單客服。還好客服很有耐心指導(dǎo)我上手。會(huì)繼續(xù)支持這個(gè)系統(tǒng)。

Mary 袁
跨境電商客服組長(zhǎng)
alternative

很棒的系統(tǒng)。查看和回復(fù)工單會(huì)自動(dòng)變成郵件發(fā)送給客戶(hù)?？蛻?hù)回復(fù)之后還能繼續(xù)收集到案件里面繼續(xù)處理。整個(gè)流程比較順暢。功能似乎還沒(méi)有完全成熟，還有不少值得期待的功能細(xì)節(jié)?？傮w而言，對(duì)我們來(lái)說(shuō)是剛需，可以解決客服的諸多問(wèn)題。

趙總經(jīng)理
品牌創(chuàng)始人

你可能想知道？

系統(tǒng)穩(wěn)定沒(méi)有遺漏。首先我們的系統(tǒng)采用各大郵箱的官方授權(quán)接口。這種收集郵箱郵件的形式是郵箱平臺(tái)提供支持的。所以不用擔(dān)心接口問(wèn)題。同時(shí)，我們內(nèi)測(cè)了幾個(gè)月，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)郵件遺漏。如果有未讀取的郵件，請(qǐng)查看垃圾箱和過(guò)濾器。另外，系統(tǒng)收集郵件但是不會(huì)刪除原郵箱的郵件。這樣可以確保反查的時(shí)候更加準(zhǔn)確。多重細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)只為提供精確穩(wěn)定的系統(tǒng)。

如果這個(gè)客戶(hù)A已經(jīng)是在客服Y的案件處理中。那么這個(gè)客戶(hù)A新發(fā)來(lái)的郵件會(huì)作為工單自動(dòng)追加到客服Y的案件中。如果客戶(hù)B通過(guò)網(wǎng)頁(yè)表單提交的工單，則會(huì)自動(dòng)分配到指定問(wèn)題分類(lèi)的客服，比如退款問(wèn)題指定客服Z處理。如果客戶(hù)C通過(guò)郵件發(fā)送的工單，會(huì)進(jìn)入全部工單的工單池，等待各個(gè)客服領(lǐng)取或者系統(tǒng)自動(dòng)分配。

虹單系統(tǒng)采用收信郵箱和發(fā)信郵箱分離的設(shè)計(jì)。這樣的好處是可以調(diào)整不同員工的管理權(quán)限。比如管理員可以設(shè)置2個(gè)收信郵箱和設(shè)置3個(gè)發(fā)信郵箱，然后管理員可以設(shè)置客服A的權(quán)限，允許他只使用其中1個(gè)收信郵箱和2個(gè)發(fā)信郵箱。
我們目前支持絕大部分企業(yè)郵箱。